Siden lanceringen af Apple App Store tilbage i 2008 har app-brugere altid haft mulighed for at bedømme og anmelde apps. Dette direkte og, for udvikleren, obligatoriske feedback-loop er ret unikt for apps i forhold til andre softwareprodukter som pc-applikationer eller websites. Så direkte og øjeblikkelig kunde feedback fra Google Play og Apple App Store har formet app industrien og måden, vi udvikler apps på.

Bedømmelser er de en til fem stjerner, du kan give en app. Og anmeldelsen er en kort tekst, hvor du giver noget feedback. Og alt dette kan ses af alle brugere.

Og for en udvikler eller produktansvarlig kan app-anmeldelser være noget, du skal lære at værdsætte. En af de første apps, vi udviklede hos Shortcut Danmark, var en byguide til København ved navn “Mit København”. Appen blev udgivet i 2011, og den første bedømmelse gav appen 1 stjerne med kommentaren “Der er ingen anbefalinger til restauranter i Aarhus.”

Siden da er tingene udviklet sig en del, og både Google og Apple har introduceret en feedback-mulighed til anmeldelserne, så app-anmeldelserne nu er en tovejskommunikation – og en “gratis” kanal til kundeanmeldelser, som ikke bør ignoreres.

Så bedømmelser og anmeldelser betyder noget. Ville du købe en ny telefon online fra en webshop, der kun får én-stjernede anmeldelser på Trustpilot? Eller ville du besøge en restaurant, der lige har fået en dårlig anmeldelse og én stjerne i din lokale avis? I App Store og på Google Play sender det også et signal til potentielle kunder, hvis en app ikke har nogen anmeldelser eller bedømmelser, at ingen har gidet downloade denne app, så den er nok ikke besværet værd.

Her er nogle “best practices” ved håndtering af app-anmeldelser, som vi har lært gennem årene.

‍

Som projektansvarlig bør du læse hver eneste anmeldelse. Anmeldelserne viser, hvordan appen bliver brugt og forstået af dine brugere, og de vil fortælle dig, hvilken del af appen der irriterer brugerne mest. Eller hvilke funktioner brugerne gerne vil have i appen.

Som projektansvarlig bør du også svare på hver eneste anmeldelse. Både de positive og de negative. Du bør svare, fordi brugerne faktisk ofte ønsker at starte en dialog, og selv brugere, der giver en 1-stjernet anmeldelse, kan skifte mening. Og da anmeldelserne er frit tilgængelige sender det en besked om, at du ikke lytter til eller værdsætter dine brugere, hvis du ikke reagerer på anmeldelserne. Og hvem vil bruge en service eller et produkt fra en virksomhed, der ikke bekymrer sig om deres brugere?

Hvis du har en app, der får mange anmeldelser, så lav et system med et par svarskabeloner og et fast mønster for at læse og besvare anmeldelser.

En anden grund til, at du bør holde nøje øje med app-anmeldelser og -bedømmelser, er, at en pludselig stigning i dårlige anmeldelser eller et nyt mønster i de problemer, brugerne rapporterer, kan være en indikation af, at der er noget galt, og du skal gribe ind.

Her hos Shortcut har vi oprettet en service, så alle anmeldelser vises for udviklerne og teammedlemmerne af en app i teamets Slack-kanal. At kunne se denne strøm af kundeanmeldelser har affødt mange diskussioner om de valgte løsninger og hvad vi kunne gøre bedre.

‍

På en lignende måde opretter vi ofte dashboards til kunder, hvor app-anmeldelser er en af datakanalerne, der viser appens tilstand. Inkluder ikke kun bedømmelserne, men også anmeldelserne.

En anden overvejelse vedrørende anmeldelser er, hvornår og hvordan man beder om anmeldelser i appen. Brugerne kan altid bedømme og anmelde appen på Google Play og Apple App Store, når de ønsker det. Men det er altid en god idé høfligt, og kun en gang eller sjældent, at opfordre brugerne til at bedømme appen.

Her er et par ting, du bør og ikke bør gøre, når det kommer til, hvornår og hvordan du beder brugerne om anmeldelser:

• Bed kun om anmeldelser én gang eller, hvis du insisterer, én gang om året.
• Bed aldrig om en anmeldelse umiddelbart efter installationen.
  
• Hvis du ønsker at forbedre appens vurdering, så find det rette tidspunkt og de rette brugere at bede om en anmeldelse fra. Dette er ikke altid let og er ofte noget, hvor det at prøve sig frem er acceptabelt. Men at bede loyale brugere, der for nylig har brugt nøglefunktionen i din app, er en god start.
  
• Forsøg at undgå at bede om en app-anmeldelse, når brugeren er midt i en proces.
  

Så vores anbefaling er; altid at omfavne den indbyggede kanal til kundeanmeldelser, App Reviews. Sørg for at svare på alle anmeldelser og på en eller anden måde at formidle informationen fra anmeldelserne til app-teamet. Og brug de indbyggede funktioner i iOS og Android til at bede dine loyale brugere om feedback og bedømmelser. Og brug selvfølgelig den feedback til at gøre din app bedre.

‍

‍